Как создать корпоративную книгу продаж самостоятельно

Для создания корпоративной книги продаж самостоятельно вам необходимо придерживаться определенных правил. Назначьте руководителя, ответственного за проект создания инструмента. Предоставьте ему необходимые полномочия, известив об этом руководителей подразделений компании.

Информация о компании

Начните с разработки раздела о компании, он необходим для того, чтобы дать полную информацию о компании новым сотрудникам. Его для наглядности лучше оформить в виде таблицы. Раздел содержит данные о наименовании, дату основания, миссию, описание ценностей и контактные данные подразделений и сотрудников. Создайте схему организационной структуры компании, указав подразделения и порядок подчинения.

В раздел, содержащий описание общих правил, включите алгоритмы действий, выполнение которых необходимо в повседневной деятельности каждого менеджера продаж. Например, в правилах дресс-кода (если этого требует специфика бизнеса), обязательные правила при выборе одежды для мужчин и женщин, обязательно укажите элементы одежды, макияжа и украшений, которые запрещены.

Раздел правил выполнения распоряжений, включает подробные инструкции, как пользоваться ресурсами, предоставляемыми компанией сотрудникам для исполнения служебных обязанностей (оргтехника, служебный транспорт, специальные программы, гаджеты и так далее).

Для каждой компании правила формируются в зависимости от особенностей бизнеса, поэтому в этот раздел вы можете добавлять все, что считаете необходимым для регламентирования рабочего процесса. Информация главы о задачах менеджера продаж должна включать все, что касается личных задач менеджера продаж, поэтому сделайте подробное описание степени его ответственности и критериев, по которым компания оценивает эффективность работы менеджера.

Сделайте подробное описание характеристик товаров и услуг компании. Лучше всего усваивается информация, когда она структурирована, поэтому делайте описание в виде таблиц и инфографики.

Сделайте подробное описание портрета конечных потребителей для всех целевых групп. Портрет потребителя сегмент – должен включать, как минимум, несколько ключевых параметров:

• Наименование продукта
• Наименование ЦА (целевой аудитории — потенциальных покупателей продукта компании)
• Назначение продукта
• Тип бизнеса ЦА
• География
• Подробные характеристики продукта
• Ценовая категория и т.д.

Создайте карту рынка компании и описание групп различных потребителей: производители, дистрибьюторы (крупные, средние, мелкие), торговые агенты, центры распределения, емкость целевых рынков в денежных и натуральных значениях. Подготовьте сравнение потребительских выгод своего продукта, то есть определите, что именно получает целевой потребитель, покупая ваш продукт.

Важный раздел книги – подробное описание последовательности этапов сделки, оно необходимо для соблюдения алгоритма реализации сделки. 

Пример алгоритма совершения сделки

• Первичный контакт и инициирование интереса
• Оценка заинтересованности целевого потребителя
• Выявление сотрудника, который принимает решение о покупке и системы принятия такого решения
• Серия контактов для выявления потребности у сотрудников и ЛПР
• Согласование состава и деталей заказа
• Предложение
• Предложение принято
• Покупатель сделал заказ
• Уточнение деталей
• Подготовлены счет и договор
• Поступление полной суммы по договору на расчетный счет продавца или частичная оплата
• Размещение заказа в производство
• Изготовление заказа согласованными партиями
• Поступление заказа на склад готовой продукции
• Отгрузка заказа
• Контроль поставки и получения
• Оценка удовлетворенности
• Контроль поступления остатка денег по договору (если платеж разбит на две части)
• Пост продажный сервис (расходные материалы, ремонт, модернизация)

Сделайте описание бизнес-процесса «Продажа» в виде текста, графической схемы и таблицы. Бизнес-процессом является последовательность задач продажи продукта. Задачи включают функции управления и обеспечения операций, направленных на поддержку процессов.

Такое описание даст возможность систематизировать работу подразделений, снижая время и бюджеты для обучения сотрудников. Потому что при этом, выявляются проблемы и ошибки операционной деятельности, часто влияющие на прибыль и общий финансовый результат.

Все процессы делятся на основные, обеспечивающие, процессы развития и управления. Основные процессы образуют цепочку для создания ценности продукта для клиента. Они включают закупку материалов, производство продукта, продвижение продукта на рынок, продажи клиентам, доставку продукта, оказание услуг пост продажного обслуживания.

Как сделать описание бизнес-процессов

Такая работа включает несколько важных этапов. Обязательно назначьте руководителя проекта (директор, заместитель директора). Определите статус и полномочия руководителя и выделите ему необходимые ресурсы (финансирование, время, специалисты, технические средства). Разработайте план проекта и начните работы по описанию бизнес-процессов.

В процессе описания процессов компании определите, кто является исполнителем конкретного процесса и кому передается результат процесса. Процесс не может продолжаться бесконечно, поэтому определите бюджет времени (срок) для его исполнения.

Опишите содержание, способы и форму передачи результатов процесса, а также критерии оценки результат (эталон). После получения результат процесса, определите алгоритм действий, если результат достигнут. Определите допустимое количество повторных попыток и алгоритм корректирующих действий и полномочия сотрудников, если результат не будет достигнут.

Описание процесса должно содержать название, подразделение, которое является его владельцем, подробное описание процесса и результата. Сначала сделайте упрощенную схему бизнес-процессов, согласуйте взаимосвязи между элементами процесса и сделайте единую карту процессов.

После этого необходимо создать объединяющий документ, который вызовет единогласное одобрение. Из имеющихся процессов, нужно выбрать 2 - 3 процесса для оптимизации, принимая за основу один из подходов, потому что оптимизация процесса может выполняться, основываясь на прибыли или затратах.

Главная задача описания создать описание последовательности выполнения определенных действий и способов передачи результатов процесса.

Чтобы создать описание процесса вам нужно создать модель (схему) действий исполнителей для получения результата, способы передачи, описание носителей. Схема процесса должна быть проста и понятна исполнителям. Информация, изложенная в описании, должна пониматься однозначно.

Схема бизнес-процесс включает исполнителя процедуры, описание действий, результаты процедуры, требования к результатам процедуры, возможные решения и исключения. В сети много различных ресурсов для описания бизнес-процессов, удачи в выборе.

Информация о рынке

Для подготовки раздела, содержащего сравнение конкурентов, сделайте сравнение основных конкурентов, минимум – 5, оптимально – 7, максимум – 10. Сравнение нужно делать по ключевым параметрам, т.е. тем характеристикам, которые влияют на выбор потребителей.

Знание предложений конкурентов нужно менеджерам для понимания позиционирования своего продукта относительно конкурентных на этапе работы с сопротивлениями. Задача анализа определить позиционирование конкурентов, УТП, ассортимент, ценовую политику, состав предоставляемых сервисов.

Создайте схему структуры товарного распределения конкурентов, для этого разделите конкурентов по категориям: прямые конкуренты, кто предлагает идентичный товар или услугу. Косвенные конкуренты, кто предлагает отличный, по сути, но похожий по потреблению товар.

Правила продаж

Создайте подробную инструкцию по правилам организации продаж. Этот раздел включает описание правил оформления документов, используемых ресурсов, алгоритм оформления заказа для разных категорий клиентов (если они отличаются) и другие алгоритмы, необходимые для работы с потребителями.

Сделайте подробное описание правил, принятых для работы с клиентами. Это значит, в разделе должны быть изложены алгоритмы взаимодействия с клиентами на разных этапах сделки (воронки продаж). Обязательно добавьте правила, которые регламентируют запреты и табу во взаимоотношениях с клиентами.

Создайте алгоритм и подробное описание правил ведения карточек клиентов, создания задач и проектов в системе CRM или ERP, применяемой в компании для ведения истории взаимоотношений с клиентами. 

В это раздел можно добавить правила ведения записей в бухгалтерской программе 1С, если в компании нет ее интеграции с автоматической выгрузкой данных в CRM (ERP), это можно вывести в отдельный раздел. Подробно изложите правила создания первичной документации от счета до сопроводительных документов, если это входит в задачи менеджера продаж

Подготовьте подробное описание правил, принятых в компании для телефонных и личных продаж. В этом разделе изложите алгоритм правильного поведения и описание ошибок.

Простым языком изложите основные тезисы по степени важности, объясняя назначение каждого действия. Ничто не обходится компании так дорого, как ошибки, совершаемые на начальном этапе продаж, именно поэтому этот раздел так важен.

Техника продаж

Для создания правил техники продаж, изложите теоретические основы, сделав описание этапов продаж. Расскажите о правилах работы, которые необходимо соблюдать применительно к каждому этапу продаж.

Подробно изложите особенности работы с различными видами сопротивлений клиентов, раскройте причины возникновения сопротивления, дайте правила работы с различными видами возражений. Сделайте подборку приемов для преодоления сопротивления в процессе телефонных переговоров и во время личных встреч, в зависимости от правил продаж вашего продукта.

Сделайте описание видов звонков, в зависимости от особенностей продаж вашего продукта. Это могут быть входящие звонки потенциальных и имеющихся клиентов для пассивных продаж, исходящие звонки, если менеджеры занимаются активными продажами. Разъясните простыми словами алгоритм установления контакта, получения информации, согласования последующих действий.

В этом же разделе изложите правила эффективных переговоров во время встреч. Определите задачи и способы достижения целей переговоров. Создайте описание алгоритма и правил ведения эффективных переговоров. Расскажите о теоретических основах переговоров и практических приемах взаимодействия с различными группами сотрудников компаний потенциальных клиентов.

Переговоры являются субъективным фактом нашей повседневной жизни. Мы все ведем переговоры дома, на работе, в магазине. Задача переговоров – устранение разногласий, для достижения целей сторон.

Проведение переговоров на территории клиента — важный этап, который может и должен привести к продаже товара. Для успешного проведения переговоров необходимо к ним готовиться.

Сборник скриптов продаж

Что важно для разработки сценариев продаж? Создавая сборник скриптов продаж, следует руководствоваться идеей, что в любой компании есть те, кто продает больше и лучше других. Это, как правило, более опытные сотрудники, которые хорошо знают продукт, свою компанию, конкурентов и имеют опыт работы с различными сопротивлениями клиентов.

Если есть положительный опыт продаж, который содержит набор эффективных приемов, которые реально работают, что мешает передать этот опыт другим сотрудникам, тиражируя успешные продажи?

Если у вас есть записи телефонных звонков, сделайте выборку наиболее удачных приемов из этих записей. Вам необходимо разработать скрипты нескольких видов для разных групп сотрудников и отделов, в зависимости от особенностей вашего продукта и технологии продаж.

При разработке скриптов, соберите наиболее удачные сценарии продаж в единый источник, разделив их по этапам продаж. Создайте группы шаблонов вопросов и ответов, а также алгоритмы звонков и встреч, для решения различных задач.

1. Ответ на входящий звонок потенциального клиента
2. Ответ на входящий звонок клиента
3. Ответ на входящий звонок клиента работа с претензиями
4. Исходящий звонок по заявке на обратный звонок или запрос из формы обратной связи с сайта
5. Холодный звонок потенциальному клиенту для продажи
6. Холодный звонок потенциальному клиенту для назначения встречи
7. Приемы работы с возражениями
8. Исходящий звонок для получения информации о состоянии дел с оплатой счета
9. Исходящий звонок для информирования о PR мероприятии, семинаре, обучении, выставке
10. Исходящий звонок для оценки удовлетворенности клиента
11. Исходящий звонок для повторных продаж (плановые контакты)
12. Исходящий звонок клиенту по жалобе (недовольству)
13. Личная встреча в местах продаж (офис компании или клиента)

Подготовьте несколько групп алгоритмов разговора для его начала, приемы преодоления секретарей, получения нужной информации и преодоления возражений. Разработайте шаблоны вопросов и ответов, предназначенные для работы с сопротивлением клиента, преодолением основных возражений по телефону или личной встрече.

Определив потребность в обучении, разработайте критерии и требования к обучению сотрудников. А определив участников обучения и методы, разработайте программы, и регламент обучения, после чего можно приступать к работе.

Удачи в самостоятельной разработке и внедрении корпоративной книги продаж!